Ist Ihr IT Support gut genug? 6 Fragen an Ihren IT-Dienstleister

IT Support als Erfolgsfaktor: Die IT-Infrastruktur in einem KMU soll laufend zuverlässig, sicher und mit hoher Leistung bereitstehen, damit sich Unternehmensleitung und Mitarbeitende effizient ihrem Kerngeschäft widmen können. Intensiver Wettbewerb, beschleunigter Technologiewandel, hoher Termindruck und knappe Ressourcen gehören zum Alltag eines KMU. Um mit diesen Herausforderungen Schritt halten können, ist eine IT- und Kommunikationsinfrastruktur, die stets betriebsbereit ist, nicht mehr wegzudenken. 

Um die IT-Betriebszeit (Uptime) in KMU zu maximieren, hat sich die präventive Überwachung der IT-Infrastruktur bewährt. Potenzielle Schwachstellen für Cyberangriffe, drohender Datenverlust oder Systemausfälle werden dabei frühzeitig erkannt und schon vor dem Eintritt eines für die Unternehmensprozesse kritischen IT-Ereignisses beseitigt. Dieses proaktive Monitoring und die Bereinigung der Schwachstellen wird von Anbietern von Managed IT Services erbracht. Auf diese Weise entfallen in der Regel Betriebsausfälle und kostspielige Notfalleinsätze.

Allerdings können trotz präventiver Massnahmen nicht sämtliche Ursachen für IT-Zwischenfälle vermieden werden. Es bleiben stets Restrisiken zurück, die sich auch mit proaktiven IT Services nicht ausschliessen lassen: Hardware-Ausfälle aufgrund von Alterungsprozessen von Elektronik-Bauteilen, Elementarschäden, Software-Ausfälle, defekte Dateien oder Fehlmanipulationen sind meist nicht vorhersehbar. Sie verursachen Ausfälle von Systemen oder einzelnen Endgeräten und behindern Nutzer in der Bearbeitung von wichtigen Projekten. Selbstredend soll in solchen Situationen die Downtime (Ausfallzeit) der IT möglichst kurz gehalten werden, damit Geschäftsprozesse kaum beeinträchtigt werden. Ein wirksamer IT Support mit zertifizierten IT-Experten, die um die Bedeutung der IT für das Unternehmen wissen, ist dazu entscheidend.

Viele KMU setzen zu diesem Zweck auf externe IT-Dienstleister, die sich ausschliesslich auf IT Support fokussieren. Andere wiederum streben ganzheitlichere Lösungen an, um Support mit Prävention und Outsourcing zu kombinieren. Sie beauftragen dazu Anbieter von Managed IT Services, um von diesen massgeschneiderte Leistungspakete, darunter IT-Support-Leistungen, zu beziehen.

6 Fragen an IT-Support-Dienstleister

Um die Leistungsfähigkeit eines Anbieters von IT Support beurteilen zu können, ist abzuklären, wie dieser seine Services erbringt. Mit den folgenden zentralen Fragen lässt sich die Grundleistung eines IT-Support-Dienstleisters einschätzen:

• Frage #1: Über welche Kanäle wird der Support erbracht?
  Im Idealfall erbringt der IT-Support-Anbieter den Support über den Kanal, der für die jeweilige Herausforderung die effizienteste Lösung verspricht. In dieser Hinsicht ist es sinnvoll, dass der Dienstleister den IT Support über eine Vielfalt von Kommunikationswegen anbietet. So sollen Standard-Kommunikationskanäle wie E-Mail, Telefon, Instant Messaging oder Chat möglich sein, für direkte Eingriffe auch der Fernzugriff auf das IT-Endgerät des Nutzers und auf die wichtigen Komponenten der IT-Infrastruktur. Sind hardwareseitige Eingriffe vor Ort erforderlich, ist auch die physische Anwesenheit des IT-Spezialisten vor Ort notwendig.

• Frage #2: Ist ein 24-Stunden-Notfall-Support an 7 Tagen die Woche verfügbar?
  Flexible Arbeitszeitmodelle, globale Präsenz der Mitarbeitenden in unterschiedlichen Zeitzonen, mit dem ERP verbundene Online-Shops oder ein 24-Stunden-Schichtbetrieb erfordern eine permanente, zuverlässige und stabile Verfügbarkeit der IT-Leistungsreserven rund um die Uhr. Bei Ausfällen soll der Support-Dienstleister in der Lage sein, unabhängig von Tageszeit und Wochen- oder Feiertagen zu intervenieren. 

• Frage #3: Was ist die Rolle des Help Desks?
  Der Help Desk des IT-Support-Anbieters ist der Hauptkontaktpunkt, wenn Mitarbeitende des Unternehmens mit IT-Schwierigkeiten konfrontiert sind und Unterstützung benötigen, damit sie ihre Arbeit fortsetzen können. Oft ist der Help Desk die einzige Person (oder Personengruppe) des IT-Dienstleisters, mit der KMU-Mitarbeitende im Bedarfsfall in Kontakt treten. Das Verhalten des Help-Desk-Kontakts entscheidet darüber, ob die Akzeptanz der eigenen Mitarbeitenden für den IT-Dienstleister vorhanden ist – eine wichtige Voraussetzung, um innerhalb des eigenen Unternehmens eine positive Grundhaltung gegenüber dem IT Support (und damit zur eigenen Unternehmens-Infrastruktur) aufzubauen. Aus diesem Grund sind Rolle und Auftritt der Help-Desk-Betreuer von Bedeutung.
  
  Der IT-Support-Anbieter soll in der Lage sein, die technischen Kompetenzen seiner Help-Desk-Mitarbeitenden nachvollziehbar zu beschreiben und zu erläutern, welche Arten von Herausforderungen darüber behandelt werden.  Damit die Help-Desk-Gespräche positiv wahrgenommen werden, sollte er darüber Auskunft geben können, über welche «Soft Skills» die Help-Desk-Kontaktpersonen verfügen. Diese sollen zumindest folgende Eigenschaften beinhalten:
  • Empathisches Auftreten gegenüber der Kontaktperson (telefonisch oder schriftlich)
  • Fähigkeit zuzuhören und Verständnis für das Anliegen aufbringen
  • Kompetent, ohne überflüssigen Fachjargon und gleichzeitig für den Anrufenden bzw. Schreibenden nachvollziehbar antworten
    
    
• Frage #4: Wie werden komplexe Fragen behandelt?
  Zu klären ist bei dieser Frage, welche Arten von IT-Problemen der Mitarbeitenden direkt vom Help Desk gelöst werden können und welche Prozessschritte folgen, wenn der Help-Desk-Kontakt keine zufriedenstellende Lösung anbieten kann. 

• Frage #5: Gehört der Hardware-Support zum Leistungsumfang?
  Während sich eine Vielzahl von IT-Problemstellungen mit der Anpassung von Konfigurationen, oder mit Software-Updates lösen lässt, betreffen andere Herausforderungen physische Komponenten der IT-Infrastruktur. Für solche Situationen gilt es mit dem IT-Support-Anbieter abzuklären, ob Hardware-Support und damit auch die Anwesenheit der Support-Mitarbeiter vor Ort zum Leistungsumfang gehört. Dazu gehören die folgenden Dienste:
  • Prüfen, Messen von Hardware-Komponenten
  • Fehlerbehebungen bei Hardware-Komponenten
  • Beschaffung und Ersatz von defekter oder nicht mehr zeitgemässer Hardware sowie Inbetriebnahme
  • Anpassen der Hardware-Konfiguration (Einstellungen, Verkabelung)

• Frage #6: Welche Schulung wird angeboten, damit das Personal den angebotenen Support optimal nutzen kann?
  Der maximale Nutzen aus dem verfügbaren Support wird dann erzielt, wenn die Mitarbeitenden die Zugangsmöglichkeiten, die Leistungspalette und den vereinbarten Leistungsumfang kennen. Dazu gehören die angewendeten Tools für Fernzugriff, allfällig verwendete Ticketing-Systeme, zu erwartende Reaktionszeiten, Prozesse usw. Dazu benötigen sie eine entsprechende Schulung durch den IT-Support-Anbieter sowie Zugang zu Handbüchern oder Dokumentationen für die Nutzung des IT-Supports. Periodisch wiederkehrende Trainings zu Themen wie IT-Risikoprävention am Arbeitsplatz können ebenfalls hilfreich sein um die Unternehmens-IT vor Ausfällen oder Cyberkriminalität zu schützen.

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