8 Fragen, um einem Anbieter von IT Services auf den Zahn zu fühlen

Ein IT-Dienstleister bzw. ein Anbieter von Managed IT Services (auch Managed Services Partner, Managed Services Provider oder MSP) übernimmt die Verantwortung für die Bereitstellung von definierten, wiederkehrenden IT-Dienstleistungen und verwaltet diese. Der MSP kann wertvolle Dienste für die unternehmensweite IT-Infrastruktur leisten, sofern dieser über die geeigneten Eigenschaften und Angebote für das Unternehmen verfügt. Er muss in der Lage sein, mit der Entwicklung des Unternehmens Schritt zu halten. Managed Services sind skalierbar und können daher auf die jeweilige Unternehmensgrösse vom lokalen Kleinunternehmen bis zum globalen Grosskonzern angepasst werden.

Um die Leistungsfähigkeit eines Managed Services Partners im IT-Bereich beurteilen zu können, sind mehrere Themenkreise des Dienstleisters zu überprüfen. Die nachstehenden Fragestellungen betreffen den wichtigen Themenkreis «Angebotsportfolio», um die vom Anbieter versprochenen Leistungen beurteilen zu können.

Frage #1 – Kennzahlen: «Mit welchen Kennzahlen werden Geschwindigkeit, Zuverlässigkeit und Leistung der IT gemessen?»

Die Antwort auf diese Frage zeigt auf, ob die laufende Messung von Kennzahlen zur IT-Performance zum Selbstverständnis des Anbieters gehören. Gleichzeitig bringt sie zum Ausdruck, ob der IT-Dienstleister die gemessenen Werte kompetent und für Nicht-Experten nachvollziehbar erläutern kann.

Frage #2 – Uptime: «Was ist die durchschnittliche verfügbare IT-Betriebszeit (Uptime) bei den bestehenden Kunden?» 

Die Uptime gibt die Zeit an, an der die Unternehmens-IT betriebsbereit und funktionstüchtig ist. Kleine Details können dabei einen grossen Unterschied bedeuten: Lautet die Antwort 99%, dann klingt das zwar nach einer hohen Betriebsbereitschaft, doch sie macht klar, dass das IT-System ganze 87 Stunden im Jahr nicht oder nur teilweise funktioniert. Bei 99.99% ist das System lediglich noch 52 Minuten im Jahr nicht funktionstüchtig.

Frage #3 – Vor-Ort-Präsenz: «Sind im Vertrag bzw. Tarif fixe Vor-Ort-Zeiten vorgesehen?»

Ein innovativer MSP setzt möglichst alle seine präventiven Eingriffe und Messungen an der Unternehmens-IT automatisiert  und ferngesteuert um. So werden potenzielle IT-Schwachstellen frühzeitig erkannt und beseitigt, bevor sie sich spürbar und leistungsmindernd auf die Unternehmens-IT auswirken. Dennoch sind in gewissen Fällen vor-Ort-Einsätze durch den IT-Dienstleister im Unternehmen unvermeidbar, etwa wenn Hardware ausgetauscht oder physisch neu installiert  werden soll. Der Anbieter sollte darüber Auskunft geben können, in welchem Ausmass solche persönlichen Einsätze im angebotenen Tarif eingeschlossen sind.

Frage #4 – Laufende Anpassungen: «Lassen sich einzelne Dienstleistungen je nach Bedarf laufend im Vertrag ergänzen oder daraus entfernen?»

Ein dynamisches Business-Umfeld erfordert eine flexible IT. Damit diese mit der Geschäftsentwicklung Schritt hält, sollten vereinbarte Dienstleistungen laufend angepasst werden können – auch während der Vertragsdauer mit dem Service Provider. Insbesondere sollte mit ihm geklärt werden, in welchem Umfang sich die vereinbarten Leistungen austauschen, ergänzen oder annullieren lassen.

Frage #5 – Fernwartung: «Ist nebst der Ferndiagnose auch eine Fernwartung möglich, ohne dass der Kunde intervenieren muss?»

Die IT-Ferndiagnose gehört heute zum Standard vieler IT-Anbieter. Um Präventionsmassnahmen oder Interventionen effizient vornehmen zu können, ohne dass dabei betriebliche Abläufe gestört werden, soll auch eine wirksame Fernwartung möglich sein. Der IT-Dienstleister muss darüber Auskunft geben können, ob und in welchen Fällen er diese anwendet und in welchen Situation die Fernwartung nicht möglich sein wird.

Frage #6 – Software-Plattform: «Wird für die Fernwartung und Automatisierung von Dienstleistungen eine Software-Plattform eingesetzt?»

Schon vor dem Eintritt eines kritischen IT-Ereignisses sollen potenzielle Gefahren präventiv beseitigt werden. Schwachstellen in der IT sollen frühzeitig erkannt, damit Cyberangriffe, Datenverlust oder Systemausfälle verhindert werden. Dazu ist ein automatisiertes Monitoring notwendig, das rund um die Uhr die Unternehmens-IT überwacht. Eine entsprechende Software-Plattform der neuesten Generation muss zu diesem Zweck beim Service Provider bereitstehen. Dieser sollte ausführlich und für Nicht-Experten verständlich darüber informieren können, welche automatisierten Leistungen diese Plattform bietet und wie sie vom IT-Dienstleister eingesetzt wird.

Frage #7 – Art der Dienstleistungen: «Welche relevanten IT Services werden angeboten?»

Bei dieser Frage geht es darum festzustellen, ob diejenigen Dienste angeboten werden, die das KMU heute und möglicherweise in Zukunft benötigt. Folgende Managed IT Services gehören heute zum essenziellen Angebotsportfolio eines leistungsfähigen MSPs: 

• Managed Server: Damit überwachen, warten und bereinigen IT-Dienstleister die Server und Betriebssysteme rund um die Uhr. Dazu gehören auch die dem Server zugeordneten Mailserver, Datenbanken und die Business-Software. So wird sichergestellt, dass das Herzstück der Unternehmens-IT laufend einsatzbereit und leistungsfähig bleibt.
• Managed Workstation: Mit dieser Dienstleistung wird die Funktionsfähigkeit der PCs, Macs, Laptops, Notebooks sowie deren Betriebssysteme laufend überwacht und gewartet. Sicherheitsupdates sollten damit rechtzeitig vorgenommen und der Virenschutz auf seine Wirksamkeit kontrolliert werden.
• Managed Backup: Damit werden Daten laufend und zuverlässig gesichert . Hier soll auch hinterfragt werden, wie die Backup-Prozesse und die Wiederherstellung der gesicherten Daten funktionieren, und wie im Bedarfsfall interveniert wird. Ist zudem ein Online-Backup verfügbar, fallen nur Kosten für die Sicherungskapazität an, die auch wirklich benötigt wird.
• Managed Firewall: Um ungebetene Besucher von der Unternehmens-IT fernzuhalten,  wird mit dieser Dienstleistung die IT-Abwehrstruktur überwacht. Angriffe werden rechtzeitig identifiziert, indem die aktuellsten Hardware-Firewalls eingesetzt werden und die richtigen Einstellungen vorgenommen werden. Gleichzeitig hält der Dienstleister die Firm- und Software der Firewalls aktuell und sichert deren Unterhalt.
• Managed Antivirus: Mit dieser Dienstleistung werden Antivirenprogramme laufend überwacht und aktualisiert, damit diese Angriffe effizient abwehren können. Schutzeinstellungen werden optimal konfiguriert damit die maximale Sicherheit gegeben ist.
• Managed Infrastructure: Sämtliche Aufgaben rund um die Serverraum-, Netzwerk- und Speicher-Komponenten werden mit «Managed Infrastructure» wahrgenommen, damit die Hardware rund um die Uhr Höchstleistungen erbringt.
• Cloud-Lösungen: Soll die IT-Infrastruktur heute oder in Zukunft besonders flexibel und skalierbar sein, ist es wichtig, dass der Service Provider entsprechende Cloud-Lösungen anbietet. Diese erlauben es, kurzfristig höhere Kapazitäten nutzen zu können und es fallen lediglich die Kosten für die effektiv bezogenen Leistungen an. 
  
  

Frage #8 – Flat Rate: «Bietet der MSP ein Flat-Rate-Preismodell an, um die IT-Kosten kalkulierbar planen zu können?»

Ein fortschrittlicher Anbieter von IT-Diensten sollte ein Flat-Rate-Preismodell anbieten können. Eine Flat-Rate beinhaltet massgeschneiderte «All Inclusive»-Pauschaltarife, damit das KMU die IT-Kosten transparent und planbar kalkulieren kann und keine negativen Budget-Überraschungen auftreten.

Nebst dem Angebot gilt es weitere Themenkreise des Managed Services Providers zu überprüfen, wie etwa die Art der Datensicherung, der Umfang der Supportleistungen, die Kompetenzen sowie die Kosten und die Art der Vereinbarung die der Anbieter mit dem KMU abschliesst. Mit Checklisten  können KMU den passenden Partner für Managed IT Services nach objektiven Gesichtspunkten bewerten. Die Summe aller Bewertungen sämtlicher Checklisten ergibt schliesslich die Gesamtbeurteilung des jeweiligen MSPs.

 

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