Wenn Ihr KMU beabsichtigt, die IT an einen externen IT-Dienstleister zu übergeben, tauchen aus meiner Erfahrung stets dieselben Fragen auf: Was kostet das? Wie weiss der IT-Outsourcing-Partner, was Ihr KMU wirklich braucht? Hat der Anbieter Erfahrung mit Ihrer Branche? Was passiert bei einem IT-Ausfall? Und wie stellt der IT-Partner sicher, dass Ihre Daten geschützt bleiben? Auf diese und weitere Fragen sollten Sie Antworten erhalten, bevor Sie Ihren künftigen IT-Anbieter auswählen.
Das Wichtigste in Kürze
Die Auslagerung der IT-Infrastruktur ist für viele KMU ein grosser Schritt. Sie geben nicht einfach einzelne Supportaufgaben ab, sondern übertragen Verantwortung für Arbeitsplätze, Benutzerkonten, Daten, Passwörter, Microsoft 365, Backups, Sicherheit und Verfügbarkeit. Deshalb lohnt es sich, frühzeitig die Antworten auf Ihre wichtigsten Fragen rund um das zukünftige IT-Outsourcing zu kennen.
Transparente Antworten als Entscheidungsgrundlage für Ihr KMU
Ein potenzieller künftiger IT-Dienstleister sollte Ihre häufigsten Fragen vor einer Zusammenarbeit offen beantworten können. Für Ihr KMU geht es dabei nicht nur um die Kosten pro Arbeitsplatz, sondern auch um die passende IT-Lösung, Branchenerfahrung, schnelle Hilfe im Notfall, Datenschutz und einen geordneten Wechsel vom bisherigen IT-Dienstleister. Diese Offenheit hilft Ihnen, früh einzuschätzen, ob ein IT-Outsourcing-Partner und sein IT-Modell zu Ihrem Unternehmen passen oder ob ein anderer Weg sinnvoller ist.
Die Antworten von care4IT auf Ihre Fragen
Aus über 300 Gesprächen mit KMU-Geschäftsführern und -IT-Verantwortlichen habe ich die sieben meistgestellten Fragen herausgefiltert und mit den zugehörigen Antworten in den folgenden Abschnitten zusammengefasst.
Erfahren Sie mehr dazu in diesem Blogbeitrag oder im folgenden Video:
Mit Patrick Gschwend, Key Account Manager care4IT, dipl. Wirtschaftsinformatiker HF, mit über 10 Jahren IT-Erfahrung mit KMU.
Inhaltsverzeichnis
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Frage 3: Wie viel Erfahrung bringt der IT-Dienstleister in Ihrer Branche mit?
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Frage 5: Wie gewährleistet der IT-Dienstleister schnelle Reaktionszeiten?
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Frage 7: Wie läuft der Wechsel zu einem neuen IT-Dienstleister ab?
1. Was kostet ein externer IT-Dienstleister?
Die Kostenfrage steht bei vielen KMU am Anfang. Das ist nachvollziehbar, weil ausgelagerte IT als Aufwand in der Planung erscheint.
Als Richtwert gilt für die Auslagerung der IT aus unserer Erfahrung eine Bandbreite von rund CHF 100 bis 300 pro Arbeitsplatz und Monat. Dieser Rahmen hängt stark davon ab, wie Ihr Unternehmen arbeitet, wie viele Mitarbeitende Unterstützung brauchen und welches Sicherheitsniveau Sie erwarten.
Drei Faktoren beeinflussen die Kosten besonders stark:
- Anzahl Mitarbeitende
Je mehr Arbeitsplätze ein Anbieter betreut, desto unterschiedlich verteilen sich fixe Aufwände für Support, Betrieb, Dokumentation und Überwachung. - Angestrebter Security Level
Ein höherer Schutzbedarf erfordert zusätzliche Massnahmen für Benutzerkonten, Geräte, E-Mail-Sicherheit, Backups, Monitoring und Zugriffsrechte. - Komplexität der IT-Infrastruktur
Mehr Standorte, Fachapplikationen, Server, Cloud-Dienste, Spezialgeräte oder Integrationen erhöhen den Betreuungsaufwand.
| Ausgangslage im KMU | Richtwert | Was dahintersteht |
|---|---|---|
| Einfache Umgebung | Ab ca. CHF 100 pro Arbeitsplatz und Monat. | Standard-Support, Benutzerverwaltung, Grundschutz und überschaubare Komplexität. |
| KMU mit erhöhtem Schutzbedarf | Ca. CHF 150 bis 250 pro Arbeitsplatz und Monat. | Mehr Security, Monitoring, Backup-Prüfung, Supportkoordination und laufende Betreuung. |
| Komplexe IT-Infrastruktur | Ca. CHF 300 pro Arbeitsplatz und Monat. | Mehrere Systeme, Branchenvorgaben, hohe Verfügbarkeitsanforderungen oder viele Schnittstellen. |
Vergleichen Sie Angebote deshalb nicht nur nach Preis pro Arbeitsplatz. Prüfen Sie, welche Leistungen im Betrag enthalten sind. Dazu gehören Support, Monitoring, Benutzerverwaltung, Sicherheitsmassnahmen, Backup-Kontrolle, Microsoft-365-Betreuung und Beratung. Ein tiefer Monatspreis kann attraktiv wirken, wenn viele Arbeiten später separat nach Aufwand verrechnet werden.
2. Wie finden Sie die passende IT-Lösung für Ihr KMU?
Viele KMU wissen zu Beginn nicht im Detail, welche IT-Betreuung und -Lösung sie benötigen. Das ist kein Problem, sofern der IT-Dienstleister beantworten kann, wie er eine systematische Bedarfsanalyse vornimmt.
Eine gute Bedarfsanalyse, wie wir sie bei care4IT bei interessierten KMU jeweils vornehmen, beantwortet drei zentrale Themenbereiche:
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Arbeitsweise
Wie möchten Ihre Mitarbeitenden arbeiten? Arbeiten sie vor allem im Büro, unterwegs, im Homeoffice oder abwechselnd an verschiedenen Standorten? Diese Frage beeinflusst die Architektur Ihrer IT direkt. -
Eigenleistungen für den IT-Support
Möchten Sie einen Teil des IT-Supports selbst übernehmen? Manche Unternehmen möchten einfache IT-Aufgaben intern lösen. Andere möchten die IT vollständig an den externen Dienstleister auslagern. Beides kann sinnvoll sein, sofern die Zuständigkeiten eindeutig geregelt sind. Wenn Sie intern eine Person haben, die einfache Fragen koordiniert, kann der externe Anbieter stärker auf Betrieb, Sicherheit und Eskalationen fokussieren. Ohne interne IT-Ressource braucht Ihr KMU einen Partner, der den Betrieb vollständig übernimmt und auch alltägliche Supportanfragen abdeckt. - Cybersicherheit und Verfügbarkeit
Welche Vorgaben und Ausfallzeiten sind relevant? Die Anforderungen an Datenaufbewahrung hängen stark von Branche und Geschäftsmodell ab. Ein Notariat, eine Anwaltskanzlei, ein Treuhandunternehmen oder ein Finanzdienstleister haben meist andere Vorgaben als ein kleiner Handelsbetrieb ohne besonders sensible Mandatsdaten. Auch die tolerierbare Ausfallzeit gehört in diesen Themenbereich: Können Ihre Mitarbeitenden einen halben Tag ohne E-Mail, Dateien oder Fachapplikation arbeiten? Oder führt bereits eine Stunde Unterbrechung zu blockierten Kundenprojekten, verpassten Fristen oder Umsatzverlust?
3. Wie viel Erfahrung bringt der IT-Dienstleister in Ihrer Branche mit?
Die Frage nach Branchenerfahrung gehört in jedes Auswahlgespräch. Sie zeigt, ob der Anbieter ähnliche Anforderungen bereits kennt und typische Risiken richtig einordnet. Besonders hilfreich ist es, wenn der IT-Dienstleister Erfahrung mit KMU ähnlicher Grösse mitbringt.
Beispiel: Bei care4IT betreuen wir vor allem KMU mit 5 bis 150 Arbeitsplätzen und kennen damit deren typische Herausforderungen sehr gut: wenig interne IT-Ressourcen, hohe Abhängigkeit von Microsoft 365, steigender Sicherheitsdruck und der Wunsch nach persönlicher Betreuung. Folgende Branchen profitieren besonders von unserer Erfahrung:
- Finanzdienstleister
- Treuhandunternehmen
- Anwaltskanzleien
- Notariate
- Architektur- und Ingenieurbüros
- Handelsunternehmen mit vielen Kunden- und Lieferantendaten
Fragen Sie den Anbieter neben der Branchenerfahrung auch, welche konkreten Anforderungen er aus ähnlichen Projekten kennt. Dazu zählen Berechtigungen, Zugriff von unterwegs, Schutz vertraulicher Dokumente, Backup, E-Mail-Sicherheit, Aufbewahrungspflichten und Supportorganisation.
4. Wie schnell erhält Ihr KMU Hilfe im Notfall?
Ein IT-Ausfall zeigt sehr schnell, ob ein Dienstleister gut organisiert ist. In solchen Situationen zählt nicht nur, ob jemand das Telefon abnimmt. Noch wichtiger ist es, wie schnell Ihre Mitarbeitenden wieder weiterarbeiten können.
Typische Ausfälle betreffen Internetzugang, Microsoft 365, E-Mail, Benutzerkonten, Server, Fachapplikationen oder einzelne Arbeitsplätze. Für betroffene Mitarbeitende bedeutet das Stillstand. Für das Unternehmen entstehen Produktivitätsverlust, interne Unruhe und im schlimmsten Fall verpasste Termine gegenüber Kunden.
Sind verbindliche Reaktions- und Wiederherstellungszeiten vorhanden?
Ein professioneller IT-Dienstleister sollte deshalb einen definierten Notfallprozess haben. Dazu gehören etwa eine Supportnummer, eine Annahmestelle, Priorisierung, technische Eskalation und ein zeitliches Ziel für die Reaktion sowie für die Wiederherstellung der Arbeitsfähigkeit.
Beispiel: Bei care4IT beginnt gemäss unserem Nutzenversprechen innerhalb von 7 Minuten ein Techniker mit der Lösungsfindung. Innerhalb von 60 Minuten ist jeweils ein Zustand erreicht, in dem die betroffenen Mitarbeitenden weiterarbeiten können. Das kann in gewissen Fällen bedeuten, dass zuerst ein Workaround entsteht, damit die IT weiter funktioniert und die endgültige Behebung erst danach folgt. Doch wichtig ist in solchen Fällen in einem ersten Schritt, dass durch den IT-Ausfall die Mitarbeitenden nicht blockiert sind.
| Supportfrage | Worauf Sie achten sollten | Warum das wichtig ist |
|---|---|---|
| Wie melde ich einen Notfall? | Es gibt eine erreichbare Supportnummer und eine definierte Online-Annahmestelle. | Ihre Mitarbeitenden müssen im Notfall nicht nach dem richtigen Kontakt suchen. |
| Wann beginnt die Lösungsfindung? | Der Anbieter nennt verbindliche Reaktionszeiten. | Eine schnelle erste Reaktion reduziert Stillstand. |
| Wann kann wieder gearbeitet werden? | Der Anbieter nennt verbindliche Lösungszeiten. Er unterscheidet zwischen Workaround und endgültiger Behebung. | In Ihrem Betrieb ist im ersten Schritt in kurzer Zeit die Arbeitsfähigkeit wiederhergestellt. |
5. Wie gewährleistet der IT-Dienstleister schnelle Reaktionszeiten?
Schnelle Reaktionszeiten entstehen nicht zufällig: Ein Anbieter braucht dafür technische Kapazität, eine darauf ausgerichtete Organisation mit klar zugewiesenen Rollen, gute Dokumentation und entsprechend eingespielte Prozesse.
Fragen Sie deshalb nach, wie genau der Anbieter sicherstellt, dass bei einem dringenden Problem tatsächlich jemand verfügbar ist. Ein einzelner Techniker kann keine verlässliche Reaktion garantieren, wenn gleichzeitig mehrere Kunden betroffen sind. Dafür braucht es ein Team, das auf Störungen vorbereitet ist.
Beispiel: Bei care4IT gibt es für Ausfälle den Bereich «Mission Control». Dort steht ein Team von Technikern bereit, um Notfälle aufzunehmen und die Lösungsfindung innerhalb der garantierten Reaktionszeit zu starten. Für Ereignisse ausserhalb der Geschäftszeiten gibt es zusätzlich ein 24/7-Pikett-Telefon.
6. Wie schützt der IT-Dienstleister Ihre Daten?
IT ist Vertrauenssache. Ein externer IT-Dienstleister erhält je nach Mandat weitreichenden Zugriff auf Ihre Systeme und Daten. Dieser Zugriff ist nötig, damit er Sie effizient unterstützen kann. Gleichzeitig müssen Sie wissen, wie der Anbieter diesen Zugriff schützt.
Fragen Sie deshalb nach, wie Passwörter und technische Zugänge dokumentiert sind, wer Zugriff auf Kundensysteme erhält, wie der IT-Partner die Vertrauenswürdigkeit seiner Mitarbeitenden prüft und welche Sicherheitsstandards er erfüllt.
Beispiel: Bei care4IT gewährleisten wir den Schutz Ihrer Daten in 3 Dimensionen:
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Passwörter und Zugriffe:
Wir verwenden für Passwörter und Zugriffsdaten ein geschütztes IT-Dokumentationssystem. Der Zugriff ist stets mit Zwei-Faktor-Authentifizierung abgesichert. Nur berechtigte Mitarbeitende haben darauf Zugriff. -
Zertifizierte Sicherheitsprozesse:
care4IT hat eine ISO-27001-Zertifizierung. Sie zeigt, dass wir die Informationssicherheit strukturiert organisiert haben und regelmässig überprüfen lassen. Für Ihr KMU ersetzt ein Zertifikat zwar nicht jede Detailfrage, doch es ist ein wertvoller Hinweis, dass der Umgang mit sensiblen Kundendaten nach definierten Regeln erfolgt. -
Geprüfte Mitarbeitende:
Technik allein genügt nicht. Unsere Mitarbeitenden mit Zugriff auf Ihre Umgebung müssen vertrauenswürdig sein. Unsere strengen Sicherheitschecks umfassen Referenzenprüfungen und das Einholen von Strafregisterauszügen, bevor Mitarbeitende den kontrollierten und dokumentierten Zugriff auf Kundensysteme erhalten.
| Sicherheitsbereich | Frage an den Anbieter | Gutes Zeichen |
|---|---|---|
| Zugriffsdaten | Wie speichern Sie Passwörter und technische Zugriffe? | Geschütztes Dokumentationssystem mit Zwei-Faktor-Authentifizierung. |
| Sicherheitsstandard | Sind Ihre Prozesse nach ISO 27001 zertifiziert? | Aktuelle Zertifizierung und regelmässige Re-Zertifizierung. |
| Mitarbeitende | Wie prüfen Sie Personen, die Zugriff auf Kundensysteme erhalten? | Referenzprüfung, Strafregisterauszug und kontrollierte Berechtigungsvergabe. |
7. Wie läuft der Wechsel zu einem neuen IT-Dienstleister ab?
Viele KMU haben Respekt vor dem Wechsel des IT-Dienstleisters. Diese Sorge ist nachvollziehbar. Beim Wechsel geht es um Passwörter, Admin-Zugänge, Dokumentation, Lizenzen, Backups, offene Projekte und die Frage, ob der laufende Betrieb unterbrochen wird. Wichtig ist deshalb, den potenziellen künftigen IT-Dienstleister nach seiner Vorgehensweise beim Wechsel zu fragen.
Ist ein strukturierter Wechselablauf vorhanden?
Ein gut organisierter Wechsel folgt einem strukturierten Ablauf. Bei care4IT hat sich ein Einführungsprozess bestehend aus 6 Schritten :
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Festlegung des Startdatums (Ihr KMU mit dem neuen IT-Dienstleister)
- Vertragsunterlagen (Service Level Agreement)
- Kickoff-Meeting
- Technische Bestandesaufnahme
- Übergabe vom bisherigen IT-Dienstleister an den neuen IT-Partner
- Übernahme des IT-Betriebs durch den neuen IT-Dienstleister
Teilnehmende am Kickoff-Meeting
Am Kickoff-Meeting nehmen typischerweise ein Projektleiter und ein System Engineer des IT-Dienstleisters sowie ein Verantwortlicher Ihres KMU teil. Der Projektleiter koordiniert Termine, Zuständigkeiten und Kommunikation. Der System Engineer kümmert sich um die technische Umsetzung und prüft, welche Informationen für die Übernahme nötig sind.Übergabe vom bisherigen IT-Dienstleister
Wichtig ist auch ein Austausch des neuen technischen Ansprechpartners mit dem bisherigen Dienstleister. Dabei geht es um Zugänge, Systeme, Lizenzen, Dokumentation, Backup, Netzwerk, Microsoft 365, Sicherheitslösungen und offene Themen. Am vereinbarten Startdatum übernimmt der neue Partner den IT-Betrieb und steht ab diesem Zeitpunkt als Ansprechpartner zur Verfügung.
Ihre nächsten Schritte
Sie kennen nun die Antworten auf die wichtigsten 7 Fragen vor einem Wechsel des IT-Dienstleisters. Neben den Kosten pro Arbeitsplatz geht es auch um die passende IT-Lösung, Branchenerfahrung, schnelle Hilfe im Notfall, Datenschutz und einen geordneten Wechsel vom bisherigen IT-Dienstleister.
Prüfen Sie in einem Erstgespräch mit einem potenziellen IT-Dienstleister, ob er Ihre Situation versteht, offen über Kosten spricht, seine Supportprozesse erklären kann und transparent sowie für Sie verständlich aufzeigt, wie er Ihre Daten schützt.
Wenn Ihr KMU im Wirtschaftsraum Zürich oder in den umliegenden Kantonen tätig ist und eine langfristige sowie proaktive IT-Betreuung sucht, dann stehen wir gerne für ein Erstgespräch bereit und beantworten Ihre Fragen. Wir kümmern uns um die IT-Infrastruktur von Unternehmen, die Wert legen auf messbare Reaktions- und Lösungszeiten, persönliche Betreuung, ISO-27001-zertifizierte Prozesse und einen IT-Partner mit Fokus auf KMU mit 5 bis 150 Arbeitsplätzen erwarten.
Auf einen Blick: Die 7 wichtigsten Fragen und Antworten vor dem IT-Outsourcing
Bevor Sie Ihre IT an einen externen IT-Dienstleister übergeben, sollten Sie die wichtigsten Fragen rund um Kosten, Bedarf, Branchenerfahrung, Notfallhilfe, Reaktionszeiten, Datensicherheit und Wechselablauf beantworten lassen. Die Antworten zeigen, ob der IT-Outsourcing-Partner zu Ihrem KMU passt.
1. Was kostet ein externer IT-Dienstleister?
Für IT-Outsourcing liegt der Richtwert aus der Praxis häufig bei CHF 100 bis 300 pro Arbeitsplatz und Monat. Die effektiven Kosten hängen vor allem von der Anzahl der Mitarbeitenden, dem angestrebten Security Level und der Komplexität Ihrer IT-Infrastruktur ab.
2. Wie finden Sie die passende IT-Lösung für Ihr KMU?
Eine Bedarfsanalyse durch den potenziellen künftigen IT-Dienstleister sollte klären, wie Ihre Mitarbeitenden arbeiten, wie viel IT-Support intern übernommen werden soll und welche Anforderungen an Datenaufbewahrung, Branchenstandards und Ausfallzeiten bestehen.
3. Wie viel Erfahrung bringt der IT-Dienstleister in Ihrer Branche mit?
Branchenerfahrung hilft, typische Risiken, Vorgaben und Arbeitsweisen schneller einzuordnen. Besonders relevant ist dies für KMU mit erhöhtem Schutzbedarf, etwa Finanzdienstleister, Treuhänder, Anwaltskanzleien, Notariate, Architektur- und Ingenieurbüros.
4. Wie schnell erhält Ihr KMU Hilfe im Notfall?
Bei einem IT-Ausfall zählt nicht nur die Reaktionszeit. Ebenso wichtig ist, wie schnell ein Techniker eine Lösung findet und wie rasch Ihre Mitarbeitenden wieder weiterarbeiten können. Fragen Sie daher nach verbindlichen Reaktions- und Lösungszeiten.
5. Wie gewährleistet der IT-Dienstleister schnelle Reaktionszeiten?
Schnelle Reaktionszeiten brauchen ein vorbereitetes Supportteam, klare Rollen, definierte Prozesse, gute IT-Dokumentation und eine erreichbare Notfallorganisation. Ein einzelner Techniker ohne eingespielte Organisation kann diese Verlässlichkeit kaum bieten.
6. Wie schützt der IT-Dienstleister Ihre Daten?
Ein vertrauenswürdiger Anbieter schützt Passwörter und technische Zugriffe in einem abgesicherten IT-Dokumentationssystem, nutzt Zwei-Faktor-Authentifizierung, arbeitet mit geprüften Mitarbeitenden und orientiert sich an nachvollziehbaren Sicherheitsstandards wie ISO 27001.
7. Wie läuft der Wechsel zu einem neuen IT-Dienstleister ab?
Ein professioneller Wechsel folgt einem strukturierten Ablauf: Startdatum, Vertragsunterlagen, Kickoff-Meeting, technische Bestandesaufnahme, Übergabe vom bisherigen IT-Dienstleister und definierte Übernahme des IT-Betriebs durch den neuen Partner.
