Wie sich der passende Partner für Managed IT Services finden lässt

Den passenden Anbieter für die Unternehmens-IT zu evaluieren, ist für KMU oft kein einfaches Unterfangen. Soll der künftige IT-Partner die Verantwortung für die Bereitstellung von definierten, wiederkehrenden IT-Dienstleistungen (Managed IT Services) übernehmen, ist das Finden des geeigneten Dienstleisters eine herausfordernde Aufgabe. Mit einer Reihe von einfachen Auswahlkriterien können KMU das Angebot von IT-Dienstleistern im Bereich Managed IT Services systematisch einschätzen und beurteilen. 

Ein Anbieter von Managed IT Services (auch Managed Services Partner, Managed Services Provider oder MSP) übernimmt die Verantwortung für die Bereitstellung von definierten, wiederkehrenden IT-Dienstleistungen und verwaltet diese. Der MSP kann für ein KMU wertvolle Dienste für die unternehmensweite IT-Infrastruktur leisten, sofern der IT-Dienstleister über die geeigneten Eigenschaften und Angebote für das Unternehmen verfügt. Er muss insbesondere auch in der Lage sein, mit der Entwicklung des KMU Schritt zu halten. Managed Services sind skalierbar und können daher auf die jeweilige Unternehmensgrösse vom lokalen Kleinunternehmen bis zum globalen Grosskonzern angepasst werden.

8 Kriterien um den geeigneten Anbieter von Managed IT Services für KMU auszuwählen.

1. Kennzahlen, die für die Messung der IT verwendet werden

Welche Kennzahlen nutzt der MSP, um die Leistungsfähigkeit der IT des KMU zu messen? Die Antwort auf diese Frage zeigt auf, ob die laufende Messung von Kennzahlen der IT-Performance zum Selbstverständnis des Anbieters gehören. Gleichzeitig bringt sie zum Ausdruck, ob der IT-Dienstleister die gemessenen Werte kompetent und für Nicht-Experten nachvollziehbar erläutern kann.

2. Durchschnittliche IT-Betriebszeit bei bestehenden Kunden

Die Uptime gibt an, während welcher Zeitspanne die Unternehmens-IT betriebsbereit und funktionstüchtig ist. Kleine Abweichungen können dabei bereits einen grossen Unterschied bedeuten: Beträgt die Uptime bei den bestehenden Kunden des MSP 99% pro Jahr, dann vermittelt dieser Wert auf den ersten Blick zwar eine hohe Betriebsbereitschaft. Gleichzeitig bedeutet 99% Uptime, dass das IT-System ganze 87 Stunden im Jahr nicht in Betrieb ist oder nur teilweise funktioniert. Bei 99.99% ist das System lediglich noch 52 Minuten im Jahr nicht einsatzfähig.

3. Präsenz-Zeiten des MSP-Personals vor Ort

Ein zeitgemäss organisierter MSP setzt möglichst alle seine präventiven Eingriffe und Messungen an der Unternehmens-IT automatisiert und ferngesteuert um. So werden potenzielle IT-Schwachstellen frühzeitig erkannt und beseitigt, bevor sie sich spürbar auf die Leistung der Unternehmens-IT auswirken. Dennoch sind in gewissen Fällen vor-Ort-Einsätze durch den IT-Dienstleister im Unternehmen unvermeidbar. Etwa dann, wenn Hardware ausgetauscht oder physisch neu installiert werden soll. Der Anbieter sollte darüber Auskunft geben können, in welchem Ausmass solche persönlichen Einsätze im angebotenen Tarif eingeschlossen sind.

4. Laufende Anpassungen der Dienstleistungen im MSP-Vertrag des Dienstleisters

Damit in einem KMU die Unternehmens-IT flexibel mit der Geschäftsentwicklung Schritt hält, sollen sich ursprünglich vereinbarte Dienstleistungen laufend anpassen lassen können – auch während der Vertragsdauer mit dem Service Provider. Insbesondere das KMU mit ihm klären, in welchem Umfang und in welcher Zeitspanne sich die einst vereinbarten Leistungen austauschen, ergänzen oder annullieren lassen.

5. Proaktive Fernwartung durch den MSP ohne Intervention des KMU

Die IT-Ferndiagnose gehört heute zum Standard vieler IT-Anbieter. Um auch Präventionsmassnahmen oder Eingriffe effizient vornehmen zu können, soll eine wirksame Fernwartung ebenfalls in den Leistungen des MSP eingeschlossen sein. Dabei sollen die betrieblichen Abläufe des KMU nicht gestört werden und auch keine Interaktion seitens des KMU notwendig sein um die Fernwartung zu ermöglichen oder auszulösen. Der IT-Dienstleister muss darüber Auskunft geben können, ob und in welchen Fällen er die Fernwartung proaktiv anwendet und in welchen Situationen keine Fernwartung möglich ist.

6. Einsatz einer automatisierten Software-Plattform für Ferndiagnose und Fernwartung

Schwachstellen in der IT sollen frühzeitig erkannt werden, damit sich Cyberangriffe, Datenverlust oder Systemausfälle zeitnah verhindern lassen. Schon vor dem Eintritt eines kritischen IT-Ereignisses muss der MSP in der Lage sein, potenzielle Risiken präventiv zu beseitigen. Dazu ist ein automatisiertes Monitoring notwendig, das rund um die Uhr 24 Stunden täglich die Unternehmens-IT überwacht. Eine entsprechende Software-Plattform der neuesten Generation muss zu diesem Zweck beim Anbieter von Managed IT Services bereitstehen. Der MSP soll ausführlich und für Nicht-Experten verständlich darüber informieren können, welche automatisierten Leistungen diese Plattform bietet und wie er sie einsetzt.

7. KMU-relevante IT Services im Angebot 

Bietet der Managed IT Services Provider sowohl Dienstleistungen an, die das betroffene KMU heute benötigt, als auch solche die für das KMU in Zukunft ein Thema sein können? Folgende Managed IT Services gehören heute zum essenziellen Angebotsportfolio eines zukunftsorientierten und zeitgemässen MSP: 

• Managed Server: Mit der Dienstleistung Managed Server überwachen, warten und bereinigen IT-Dienstleister die Server und Betriebssysteme rund um die Uhr. Dazu gehören auch die dem Server zugeordneten Mailserver, Datenbanken und die Business-Software. So wird sichergestellt, dass das Herzstück der Unternehmens-IT laufend einsatzbereit und leistungsfähig bleibt.

• Managed Workstation: Managed Workstation überwacht die Funktionsfähigkeit der PCs, Macs, Laptops, Notebooks sowie deren Betriebssysteme und wartet diese. Mit diesen Dienstleistungen installiert es Sicherheitsupdates und kontrolliert den Virenschutz im Hinblick auf seine Wirksamkeit.
  
  

• Managed Backup: Sämtliche Unternehmensdaten sichert der Dienst Managed Backup laufend und zuverlässig. Für diese Dienstleistung soll der MSP auch Auskunft darüber geben können, wie die Backup-Prozesse und die Wiederherstellung der gesicherten Daten funktionieren und wie er im Bedarfsfall interveniert. Bietet der MSP zudem ein Online-Backup an, fallen nur Kosten für diejenige Sicherungskapazität an, die auch tatsächlich benötigt wird.

• Managed Firewall: Besuche von ungebetenen Eindringlingen auf die KMU-IT lassen sich rechtzeitig identifizieren, wenn die aktuellsten Hardware-Firewalls im Einsatz sind und diese auch korrekt eingestellt sind. Dies übernimmt die Dienstleistung Managed Firewall. Damit überwacht der MSP zudem die IT-Abwehrstruktur des KMU.  Gleichzeitig hält er damit die Firm- und Software der Firewalls aktuell und sichert deren Unterhalt.

• Managed Antivirus: Um Angriffe von Viren effizient abzuwehren, überwacht die Dienstleistung Managed Antivirus die Antivirenprogramme laufend und aktualisiert diese. Der Dienst konfiguriert Schutzeinstellungen optimal, damit die maximale Sicherheit gegeben ist.

• Managed Infrastructure: Sämtliche Aufgaben rund um die Serverraum-, Netzwerk- und Speicher-Komponenten nimmt die Dienstleistung Managed Infrastructure wahr. So erbringt die Hardware rund um die Uhr Höchstleistungen.

• Managed Private Cloud: Mit dem Dienst Managed Private Cloud gewährleistet der MSP die präventive Überwachung und den Unterhalt der Private Cloud. Dazu gehört der Betrieb, die Bereitstellung und die Verwaltung der Private-Cloud-Infrastruktur. Nebst der Private Cloud betreut der MSP mit diesem Service auch die zugeordneten Mailserver, Datenbanken und die Geschäftssoftware.
  
  

8. Flat-Rate-Preismodell

Damit ein KMU seine IT-Kosten transparent und zuverlässig kalkulieren kann, arbeiten fortschrittliche Anbieter von Managed IT Services mit Flat-Rate-Preismodellen. Diese massgeschneiderten «All Inclusive»-Pauschaltarife vereinfachen die Finanzplanung des KMU und verhindern negative Budget-Überraschungen.

Ausser diesen Auswahlkriterien gilt es, die weitere Arbeitsweise des Managed Services Providers zu überprüfen. Dazu gehört etwa die Art und Weise der Datensicherung, der Umfang von sonstigen Outsourcing- und Supportleistungen, die Reaktionszeiten, die Kompetenzen des MSP sowie die Art der Vereinbarung die der Anbieter mit dem KMU abschliesst. Mit Checklisten  können KMU den passenden Partner für Managed IT Services nach objektiven Gesichtspunkten systematisch bewerten. 

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