Damit ein KMU produktiv sein kann, spielt unter anderem die laufende Betriebsbereitschaft und Leistungsfähigkeit seiner IT-Infrastruktur eine Schlüsselrolle. Dazu gehört auch die Qualität des externen IT-Supports. KMU sollten die Effizienz und Wirksamkeit ihres IT-Support-Dienstleisters mit konkreten Kennzahlen messen. Dies ermöglicht den Unternehmen die Identifizierung von kritischen Bereichen in der Ablauforganisation.
IT-Support für KMU: Sind externe IT-Support-Leistungen messbar, so kann das KMU eine objektive Beurteilung der Effizienz und Qualität der bereitgestellten Services vornehmen. Dadurch gewinnen Unternehmen Einblicke in die Arbeitsweise der IT-Spezialisten des IT-Support-Anbieters und können eine potenzielle Down-Time ihrer IT besser voraussehen und sich darauf vorbereiten. Ausserdem ermöglicht die Messbarkeit eine klare Vergleichbarkeit verschiedener IT-Support-Dienstleister.
Bietet der IT-Support-Dienstleister von sich aus messbare Mindeststandards zur Erfüllung seiner Aufgaben an, so sind die Erwartungen zwischen Dienstleister und KMU von vornherein klar definiert – dies schafft eine transparente Support-Umgebung und fördert eine vertrauensvolle Beziehung zum IT-Dienstleister.
Was sind wichtige Kennzahlen im IT-Support für KMU?
1. Reaktionszeit
Die maximale Reaktionszeit stellt die Zeit dar, die das IT-Services-Team benötigt, um bei IT-Ausfällen auf Support-Anfragen zu reagieren. Eine niedrige durchschnittliche Reaktionszeit zeigt an, dass das Team schnell auf Probleme reagiert. Das KMU hat dadurch Klarheit darüber, ab wann sich jemand um einen allfälligen IT-Ausfall kümmert. IT-Support-Dienstleister mit niedrigen Reaktionszeiten haben in der Regel optimierte Support-Prozesse und automatisierte Lösungen eingerichtet.
2. Lösungszeit
Die maximale Lösungszeit gibt den Zeitraum an, den der IT-Support-Anbieter benötigt, um eine Support-Anfrage nach einem IT-Ausfall erfolgreich zu lösen. Das KMU kann nach dieser Zeit davon ausgehen, dass seine IT wieder einsatzfähig ist. Eine geringe Lösungszeit zeigt an, dass das IT-Support-Team effizient arbeitet, da es IT-Ausfälle schnell und zielführend behebt. IT-Anbieter mit kurzen Lösungszeiten haben in der Regel umfassende Wissensdatenbanken implementiert, führen kontinuierliche Mitarbeiter-Schulungen durch und verfügen über eigens dafür vorgesehene Incident-Management-Teams sowie Automatisierungstechnologien.
Vorausschauende IT-Support-Anbieter mit Leistungsgarantien
Ein wesentlicher Faktor bei der Sicherstellung schneller Reaktions- und Lösungszeiten im IT-Support für KMU liegt in der Herangehensweise der Support-Anbieter. Vorausschauende IT-Dienstleister gehen weit über das blosse Reagieren auf Probleme hinaus – sie setzen auf vorbeugende Massnahmen, um potenzielle Ausfälle proaktiv zu verhindern.
Erste Anbieter gewähren sogar Garantien auf vorgegebene Reaktions- und Lösungszeiten, manche sogar auf die Cyber Security. Sie sind überzeugt, dass die von ihnen betreuten IT-Infrastrukturen bei ihren KMU-Kunden kaum ausfallen und können daher die Zeiten im Falle eines vereinzelten Ausfalls gut einhalten. Dies basiert auf einem kontinuierlichen Monitoring mit automatisierten Systemen, welche die gesamte IT-Infrastruktur ihrer Unternehmenskunden permanent überwachen.
Solche Systeme identifizieren potenzielle Schwachstellen oder drohende Ausfälle, noch bevor sie sich überhaupt zu ernsthaften Problemen entwickeln. Durch die frühzeitige Erkennung von Anomalien können die Support-Teams proaktiv Störungen verhindern und so Ausfälle vermeiden oder die Ausfallzeiten minimieren. Mit diesen proaktiven Überwachungssystemen können IT-Support-Anbieter ihren Kunden nicht nur eine schnelle Reaktion auf auftretende Probleme garantieren, sondern auch die Zeit bis zur Lösung erheblich verkürzen. Die Gewährleistung derartiger Service-Level-Agreements (SLA) verleiht KMU ein höheres Mass an Sicherheit und Vertrauen in die Zuverlässigkeit ihrer IT-Infrastruktur.
Fazit
Die präzise Messung und Analyse von Kennzahlen im IT-Support ermöglicht es KMU, Verbesserungspotenziale zu identifizieren und gezielte Massnahmen zur Optimierung des IT-Supports zu ergreifen, was letztendlich zum Geschäftserfolg beiträgt.
Die Zusammenarbeit mit einem proaktiven IT-Support-Partner, der klare Garantien für Reaktions- und Lösungszeiten bietet, ist für KMU von unschätzbarem Wert. Eine solche Partnerschaft ermöglicht nicht nur schnelle Reaktionen auf auftretende Probleme, sondern auch die frühzeitige Identifizierung potenzieller Störungen und ihre zügige Behebung, noch bevor sie sich zu kritischen Situationen entwickeln können.
Die Implementierung solcher Überwachungssysteme durch den IT-Support-Anbieter sichert nicht nur die Geschäftskontinuität eines KMU, sondern bietet auch eine Grundlage für eine langfristige und verlässliche IT-Partnerschaft. KMU können sich dadurch vermehrt auf ihr Kerngeschäft konzentrieren, ohne sich ständig um die Sicherheit und den reibungslosen Betrieb ihrer IT-Infrastruktur sorgen zu müssen.
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